technika+bad.rynku+ mistery+shopping

[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.UntitledTECHNIKA BADANIA RYNKU - MYSTERY SHOPPINGBadanie Mystery Shopping znane jest w Polsce także pod nazwą Tajemniczy Klient.PRZEBIEG BADANIA:Przedstawiciel agencji badawczej tzw.tajemniczy klient zjawia się incognito w punkcie, w którym świadczone są określone usługi.Jego zadaniem jest udawanie prawdziwego klienta.Obserwuje, słucha - bada, czy sprzedawcy są przyjaźni, jakich słów używają, jak się prezentują oraz jak prezentują dany produkt, lub na jakim poziomie świadczą daną usługę.Badacz ma za zadanie sprawdzić i ocenić, czy łatwo jest trafić do punktu, czy logo jest widoczne oraz jak prezentuje się najbliższe otoczenie punktu.„Tajemniczy klient” może być również prowokatorem tj.może zaprojektować potencjalnie konfliktową sytuację i sprawdzić np.cierpliwość osoby obsługującej.Prowokacje tego typu wymagają od badacza polotu i wyobraźni.CELE BADAWCZENajczęściej formułowanym celem w/w badań , jest kontrola jakości usług - zamawiający badania może zlecić agencji sprawdzenie, czy określona usługa świadczona jest zgodnie, z ustalonymi przez niego standardami oraz czy personel wykonuje wszystkie czynności zgodnie z przyjętymi złożeniami.Innym celem może być chęć porównania jakości własnych usług z konkurencją.Z badania tego typu może także skorzystać firma - przedsiębiorstwo, które nie wykształciło jeszcze swoich standardów, a badanie Mistery Shopping może stanowić pomoc w ich wytworzeniu.Badanie to uwydatnia mocne i słabe strony działów obsługi klientówJest też ono przydatne jako jeden z elementów systemu motywacyjnego pracowników firmy - może mieć wpływ na podniesienie standardów, jakości świadczonych usług - np.gdy sprzedawcy są świadomi tego, że każdy odwiedzający ich klient może okazać się badaczem - starają się pracować jak najlepiej.Zlecającym badanie może być także firma, produkująca dany produkt, chcąca sprawdzić, czy jest on dobrze wyeksponowany.ZASTOSOWANIE BADAŃ TYPU MISTERY SHOPPINGJest ono bardzo różnorodne, np.w :lhandlu,llgastronomii,llturystyce,llhotelarstwie,l- motoryzacji- szeroko pojętym sektorze usług - bankowość, telekomunikacja lub transport.Jest to technika chętnie wykorzystywana przez korporacje działające w sieciach.Badanie to realizowane jest nie tylko na zamówienie działów marketingu, ale także sprzedaży oraz zarządzania zasobami ludzkimi.W USA i Europie zachodniej korzystają z niego również szpitale, szkoły, urzędy, instytucje świadczące usługi komunalne.Istnieją tam również firmy utrzymujące całe sieci ankieterów o zróżnicowanych, specjalnie dobranych, cechach społeczno-demograficznych oraz różnych stylach życia.PRZEBIEG BADANIAIstnieje 5 głównych etapów:1/ ustalenie celów badania2/ zdefiniowanie standardów usługi3/ dobór punktów realizacji4/ przygotowanie i realizacja badań w trenie5/ prezentacja wynikówAd 1/ Cele muszą być znane również agencji badawczejAd 2/ Szczegółowe ustalenie tego, co będzie podlegać ocenie np.: kontakt klienta z personelem, z otoczeniem, z urządzeniami technicznymi i przedmiotami - ocenie może podlegać także: zachowanie, kompetencja, wiedza o produkcie, zdolności sprzedaży, wygląd oraz organizacja najbliższego otoczeniaAd 3/ Dobór produktów zależy od jego celów - czasami istnieje konieczność zbadania wszystkich punktów sprzedaży, a czasami naukowo poprawnym i wystarczającym jest przebadanie próby.Ad 4/ Planując badanie należy mieć na uwadze fakt, iż ma ono dostarczyć jak najwięcej obiektywnych informacji, a zadaniem ankietera jest rejestrowanie faktów, a nie zapisywanie odczuć i wrażeń - temu służą badania satysfakcji klienta.Obiektywizm zapewnia standaryzacja przebiegu wizyty poprzez odpowiednio zbudowane narzędzie badawcze - kwestionariusz.Ilość wizyt w danym punkcie jest zdeterminowana charakterem celu badań np.gdy badanie jest przeprowadzane doraźnie, w celu zdiagnozowania aktualnej sytuacji, czy rozwiązania konkretnego problemu - powinny odbyć się co najmniej 2 wizyty, by potwierdzić prawdziwość wyników.NARZĘDZIE BADAWCZEKwestionariusz musi być szczegółowy i precyzyjny, pytania powinny być tak sformułowane , by odpowiedzi skategoryzowane były przecząco lub twierdząco - unika się pytań otwartych.Kwestionariusz wypełnia ankieter zaraz po zakończonej wizycie, gdyż w trakcie badania opiera się tylko na swojej pamięci.DOBÓR I SZKOLENIE REALIZATORÓW BADANIA„Tajemniczy klient” powinien do złudzenia przypominać klienta danej firmy, stąd bardzo istotnym jest odpowiedni dobór badacza do kontekstu sytuacyjnego.Ważne są tu cechy społeczno-demograficzne( wiek, płeć, wykształcenie, dochody etc.).Realizatorzy badania są bardzo dokładnie przeszkalani.Analizuje się z nimi przebieg badania, a niekiedy, w trudniejszych sytuacjach, odbywają się symulacje wizyt.W niektórych sytuacjach konieczne jest przeszkolenie badacza w zakresie wiedzy o produkcie.MYSTERY SHOPPING A ETYKAPonieważ charakter badań niesie ze sobą wiele kontrowersji, ważnym jest stosowanie się do wszelkich zasad etyki zawodowej m.in.do kodeksu ESOMAR - u.Materiał ten został zaczerpnięty z czasopisma pt.: Marketing w praktyce III/IV 2000r [ Pobierz całość w formacie PDF ]

�

Podobne